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携号转网带来挑战重重 运营商如何应对?

取消长途漫游费和流量漫游后,工信部今年又在两会上宣布了一个令广大消费者期盼已久的好消息——年底之前实现所有用户自由携号转网。那么,携号转网对于运营商而言,其痛点、难点在哪里?该如何应对呢?

 

携号转网的难点与痛点在哪里?

 

从技术角度看,携号转网主要存在四个方面需要解决的问题。

 

一是号码分析以及相应系统的改造。不同的号码分析结果,对应不同的系统处理方式,也就送往不同的目的地。举例来说,如果中国移动139开头的A号码,拨打138开头的B号码,那就会分析为还是中国移动的号码,按运营商内部呼叫的流程处理。如果拨打185开头的联通号码,则会分析为它网号码,会路由到关口局,然后送到联通那边,最终完成电话接续。如果实施号码携带则难度加大了。139开头的A,拨打138开头的BB是办理了号码携带的用户,号码虽然是138开头,但不能按中国移动内部呼叫的流程处理,否则就会送错了目的地。中国移动的核心网系统,必须对B号码进行特事特办,单独处理。即使系统容量满足,也会一定程度上影响号码分析的效率,增加呼叫建立的等待时间。此外,这类号码不断增加,每增加一个,系统上就要配置新增一个,会带来很大的维护工作量。

 

二是用户层面的困惑。如果某位A运营商的用户,给朋友打电话,A看对方号段,以为是同一运营商号段,每分钟1元,但实际上,这个朋友已转网,这个资费应该是每分钟2元。那么,就会引起主叫用户的投诉和不满。

 

三是加大故障处理的难度与流程的复杂度。因为运营商在处理故障时,无法再像之前一样,通过号段来迅速判断投诉者的用户属性。不同的用户属性,意味着完全不同的故障处理流程和思路。

 

四是业务办理失败等投诉可能增加。例如发短信验证码或业务码,不同的运营商,发送方式不一样,服务提供商才不会智能判断你是不是号码携带用户,只会简单地按照号段进行判断。这样的话,你很多业务就容易办理失败,或者出现异常。

 

运营商如何应对携号转网

 

运营商应对携号转网,主要是技术层面和市场层面。

 

从技术角度看,运营商需要考虑携号转网由此带来的客户、业务、后台流程等方面的改变,综合各种可能发生的场景,开展对系统的改造和升级,这需要运营商加大投资和成本的开支。短期可能由于携号转网会带来一些问题,长期来看,这些问题在国外都已经得到很好的解决。

 

从市场层面看,需要区别运营商在市场所处于的不同地位,来决定如何实施竞争策略。

 

对于主导运营商而言,具体是正面影响还是负面影响取决于运营商自身的政策与资源能力。携号转网的1-3年是弱势运营商的机会窗口,但是3-5年,主导运营商的份额会出现一个回暖的态势。携号转网受到具体的操作政策以及营销策略的影响大,携号转网客户从全球看,波动很大,最低的是占用户总量的1%,最高能达到20%。也就是说,在国内,政策最理想的情况下将会大约有2.6亿左右的携号转网客户,这对电信和联通是一个巨大的机会。但是,携号转网也会将运营商的注意力关注到竞争对手用户上,由此可能导致激烈的价格战。以香港市场为例:携号转网实施后,CSL的资费下降了50%-70%SMARTONE资费下降了40%-50%。进一步也可能导致整体行业利润会受到一定的影响。以韩国市场为例:2003-2007年,韩国三大运营商营运利润下降了28%。同时,携号转网也有可能带来固定电话用户的进一步流失,这是一个附加效应。

 

对于弱势运营商而言,携号转网是一个提升用户发展规模、改善客户结构、重塑公司品牌的一个契机。

 

当然,具体携号转网谁是赢家谁是输家,还是取决于各家运营商的综合竞争力以及为客户创造价值的能力。只有真正将客户的利益置于一切的首位,才能长久的保有客户
文章来源:通信信息报

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